El presente trabajo es un estudio y diagnóstico sobre las formas en las que la Asociación Mutual de Protección Familiar obtiene retroalimentación sobre los servicios que brinda a sus asociados. Las Mutuales son organizaciones de la economía social que poseen la característica de brindar servicios a sus propios miembros (asociados), rescatando valores como la solidaridad, la ayuda y el compromiso. Por lo tanto, deben orientar su accionar hacia la satisfacción de las necesidades de de sus asociados y no a su simple supervivencia. Desde un enfoque de Calidad Total, entendida como el involucramiento de toda la organización en la búsqueda de la excelencia al satisfacer las necesidades, se analiza el grado en que los asociados-clientes intervienen en las decisiones sobre qué servicios brindar y de qué forma. Una vez diferenciados los mecanismos existentes, se analiza su funcionamiento y en qué fase del Planeamiento Estratégico Operativo y Participativo se utilizan o podrían utilizarse, entendiendo que su utilización acerca la opinión del asociado a la toma de decisiones de la mutual. Luego se realiza un diagnóstico sobre la mutual, donde se detallan los elementos a destacar de la gestión y se remarca situaciones a mejorar en los ámbitos abordados, especialmente en la dinámica de retroalimentación. Se hace especial hincapié en este sentido en la figura del Delegado como máxima autoridad en las delegaciones y representante del Consejo Directivo. Finalmente se proponen mejoras a realizar y se concluye con una valoración de las herramientas encontradas y su posible utilización en otras entidades.